Los médicos necesitan una capacitación en marketing de servicios, además de sus otros cursos en la escuela de medicina para poder llevar un negocio exitoso: su propio consultorio. Algunos cometen errores que los hacen perder pacientes y no tiene relación con su capacidad técnica, el problema radica en la planeación del consultorio.
En algunos estudios de mercadotecnia se ha observado las reacciones de los pacientes ante los consultorios médicos. Los resultados han mostrado que muchos pacientes cancelan citas, o incluso una cirugía; o bien cambian de médico si por alguna situación se sienten incómodos en el consultorio del médico.
La causas principales de estos cambios o decisiones de abandonar un prestador de servicio médico no es por desagrado al profesional mismo, más bien obedece a la mala experiencia del servicio en general que se otorga en el consultorio.
Los factores que más influyen en estas decisiones de los pacientes que acuden a consultorios son características físicas del espacio donde se presta el servicio que de alguna forma desagradan a los pacientes. Entre estas se encuentran carteles gráficos que muestran lesiones, lunares, mutilaciones o cánceres con las que algunos decoran las paredes de los consultorios, salas de exploración claustrofóbicas, sin ventanas y con poco espacio, baños sin la señalización adecuada, insuficientes botes de basura, sillas o sillones incómodos en la sala de espera, la iluminación en la sala de espera y poco espacio entre pacientes. La lectura recreativa del consultorio es una de las quejas más frecuentes, pues las revistas que muchas veces se colocan son folletos de laboratorios o lectura especializada que en nada interesa a los pacientes.
Muchos de los pacientes simplemente solicitan ciertas comodidades como baños limpios y espaciosos con toallas, plantas que decoran el consultorio, iluminación suficiente, surtidor de agua. Los pacientes también desean ventanas en las salas de exploración, un lugar adecuado y privado para cambiarse y batas que cubran todo el cuerpo.
El asiento donde se coloca el paciente al momento de la entrevista con el médico es muy importante, debe ser cómodo, muchas veces se colocan sillas o bancos para obviar espacio, pero esto puede mermar la percepción de calidad del servicio.
La sala de espera debe planearse bien para dar suficiente espacio a cada uno de los pacientes, las personas se sienten perturbados cuando comparten espacio con algún otro enfermo que visualmente les impacte, esto si lleva algún vendaje o tienen síntomas que alarmen como tos intensa.
Los médicos deben utilizar esta información para planear el ambiente de sus consultorios, haciéndolos agradables además de prácticos y funcionales. Además de proyectar un sensación de calidad sobre las capacidades profesionales del médico, seguramente el paciente lo agradecerá y no solo eso, tendremos pacientes que regresarán al consultorio y lo recomendarán.
